Myy tehokkaammin, palvele paremmin

Asiantuntijamme bloggaavat myynnin, ostopäätösten, organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden aiheista.

Tutustu ratkaisuihimme


 

Strategiset keinot asiakaspoistuman hallintaan

3. toukokuuta 2018


Antti Rahtu
CTO, WheelQ

Uusien asiakkaiden hankinta on aina kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä. Uusien asiakkuuksien voittamisessa pallo on asiakkaalla, poistuman ehkäisemisessä pallo on ainakin lähtökohtaisesti yrityksellä. Se, mitä yritys tekee tai jättää tekemättä, vaikuttaa suoraan poistumariskiin.

Blogasimme aiemmin operatiivisista keinoista puuttua asiakaspoistumaan: tiedonkulun ongelmiin puuttuminen ja reklamaatioiden parempi hoito. Nämä ovat konkreettisia täsmälääkkeitä, joilla organisaatio voi melko helposti parantaa asiakaskokemusta ja pienentää asiakaspoistumaa. Sitkeä asiakaspoistuma voi kuitenkin olla yritysjohdolle merkki tarpeesta tehdä suurempiakin suunnan tarkistuksia.

Lue kaikki ratkaisumme asiakaspoistuman ehkäisemiseksi artikkelistamme Asiakaspoistuma kuriin – asiakkuuden kokonaisarvo kasvuun.

Asiakkuus tarkoittaa rahaa, ja siitä syystä asiakaspoistuma on syytä huomioida myös strategisella tasolla. Tarvittavat ratkaisut eivät ole helppoja, mutta sitä suuremmalla syyllä toimenpiteitä ei kannata lykätä.

Asiakaspoistumalle voidaan antaa hintalappu ja asiakaspoistuman ehkäisemiselle tuotto-odotus. Oletetaan, että yrityksellä on 1000 asiakasta, joiden keskiostos on 1000 euroa vuodessa ja poistumaprosentti 20 %. Jos poistuma saadaan laskettua 10 prosenttiin, kasvaa liikevaihto 100 000 euroa!

Eivätkö tuotteesi ja palvelusi enää houkuttele?

Eri toimialoilla on suurta vaihtelua siinä, kuinka tiivis suhde yrityksellä on asiakkaisiin. Tärkeintä on miettiä asiaa aina asiakkaan kannalta: kuinka tärkeä sinun yrityksesi on heille? Kuinka helppoa asiakkaan on vaihtaa tuotteen tai palvelun toimittajaa? Onko yritykselläsi joitakin räätälöityjä palveluita, joiden vaihtamisen kynnys on korkea?

Tuote- ja palveluportfolion rakentamisessa kannattaa pohtia monipuolisesti, miten yrityksen tarjoama saadaan tukemaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Olennaista on kehittää yrityksen tarjontaa suuntaan, jossa tarjonta nousee osaksi asiakkaan päivittäistä rutiinia.

Joskus käy niin, että pitkäaikaisen asiakkaan tarpeet ovat muuttuneet, eikä tarjoamillesi tuotteille ole enää tarvetta. Tämä ongelma on joillekin yrityksille merkittävämpi kuin toisille. Yleensä asiakastarpeet muuttuvat melko hitaasti tai jopa eivät lainkaan. Mitä suurempi yrityksen asiakasmäärä on, sitä todennäköisempää on, että asiakkaiden tarpeet muuttuvat ajan myötä.

Asiakaspoistumaa voi ehkäistä tässä tapauksessa rakentamalla asiakkuusvaiheet sekä niihin perustuva järjestelmä, joka tunnistaa automaattisesti, missä vaiheessa asiakas kulloinkin on. Tämän vaiheen mukaan kohdistetaan viesti, kanava ja tarjonta.

Koveneva kilpailu pudottaa heikot markkinalta

Kilpailijoiden seuranta on strategiselta kannalta erittäin tärkeää. Muuten voi käydä niin, että ennen kuin huomaatkaan, kilpailijat ovat menneet hinta-laatusuhteessa reippaasti ohi. Pahimmassa tapauksessa ensimmäinen merkki tästä on hallitsemattomasti kasvava asiakaspoistuma, johon ei enää löydetä helppoja lääkkeitä.

Vaikka asiakkaiden liikkeet ovat usein hitaita, pitkällä aikavälillä voit jäädä huomaamattasi altavastaajaksi. Asiakasarvoa ja -tarpeita ei voi mitata absoluuttisella asteikolla kuten euroja. Tämän vuoksi on tärkeää tietää jatkuvasti, miten kilpailijat pärjäävät yrityksellesi oleellisilla osa-alueilla.

Seuraa siis kilpailijoita aktiivisesti ja monipuolisesti. Miten asiakkaat kokevat yrityksesi tarjonnan verrattuna kilpailijoiden tarjontaan? Mitkä asiat asiakkaat mieltävät sinun vahvoiksi alueiksesi, kilpailijoihin verrattuna? Kun tunnet kilpailijoiden suoriutumisen, pystyt pitämään asiakkaasi paremmin. Kilpailutekijöitä parannettaessa tulee selvittää matemaattisten mallien avulla, mitkä tekijät todellisuudessa vaikuttavat poistumaan ja tyytyväisyyteen.

Asiakaspoistuman hallinta ei ole rakettitiedettä.

Sitä voidaan mitata ja hallita kuin mitä tahansa liiketoiminnan osa-aluetta, kunhan mittarit ja välineet ovat kunnossa. Ottamalla asiakaspoistuman paremmin hallintaansa yritykset voivat parantaa merkittävästi liikevaihtoaan sekä suunnata resurssinsa liikevoittoa kasvattaviin toimenpiteisiin.


Lue koko tarina ja tehokkaat täsmälääkkeet asiakaspoistuman hallintaan artikkelistamme Asiakaspoistuma kuriin – asiakkuuden kokonaisarvo kasvuun.