Ymmärrä asiakkaitasi, johda asiakaskokemustasi

Asiantuntijamme bloggaavat asiakaskokemuksen mittaamisesta, kehittämisestä ja johtamisesta, asiakasymmärryksen kasvattamisesta sekä organisaatiokulttuurin, ostopäätöksiin, myyntiin ja asiakaslojaliteetin liittyvistä aiheista.

Tutustu ratkaisuihimme


 

Asiakaspalautepalvelun hyödyntäminen hyvinvointialueilla

maanantai 29. toukokuuta 2023

Tommi Huuska
COO & perustaja

Tiedon kerääminen muuttuu arvokkaaksi ja hyödylliseksi vasta siinä vaiheessa, kun tuloksia pystytään toiminnassa hyödyntämään. Vuosien aikana kertyneen kokemuksen mukaan tässä on isoja eroja organisaatioiden välillä. Kirjoituksessa pureudutaan asiakaskokemustiedon hyödyntämisen toimintatapoihin erityisesti hyvinvointialueiden näkökulmasta (lue tästä aikaisempi kirjoituksemme aiheesta).

Miksi asiakaskokemustiedon hyödyntäminen sitten on tärkeää hyvinvointialueille? Terveys- ja hyvinvointipalvelut ovat kaikille ihmisiä tärkeimpien joukossa koko elämän ajalta - yksi hyvinvointivaltion kulmakivistä. Kaikki suomalaiset vauvasta vaariin ja Hangosta Enontekiöön ovat näiden palvelujen piirissä. Laadukkaiden palveluiden tuottaminen kustannustehokkaasti on sekä valtion rahoituksen että yksittäisen palveluiden käyttäjän kannalta kriittisen tärkeää. Hyvin rakennetut hyödyntämisen toimintatavat taas ovat yksi keskeinen keino tämän tavoitteen toteuttamiseksi. 

Asiakaskokemuksen mittaaminen hyvinvointialueilla asiakaspolun eri vaiheissa

maanantai 29. toukokuuta 2023

Tommi Skottman
Myyntijohtaja, WheelQ

Asiakkaan polku (customer journey) on piirretty varmasti kymmeniin, ellei satoihin erilaisiin materiaaleihin, joita erilaiset asiakaspalautetyöryhmät ovat työstäneet hahmottaakseen hyvinvointialueiden lukuisia ja moninaisia tarpeita asiakaskokemustiedon keräämiseen asiakkaan polun varrelta. 

Polkujahan muodostuu ja rakentuu vähintään sellainen määrä kuin on tarjottavia palveluita, eikä suunnittelu ole kovin helppoa, kun pelkästään hyvinvointialueiden ”pääpalvelut” eroavat toisistaan merkittävästi, puhumattakaan kaikista niistä monenlaisista eri mahdollisuuksista asioida näiden pääpalveluiden sisällä. 

Asiakkaan poluthan poikkeavat ja risteävät melko lailla tarkasteltaessa niitä sosiaalipuolen, erikoissairaanhoidon, pelastustoimen, perusterveydenhuollon, kouluterveyden tai vaikkapa neuvolapalveluiden osalta. 

Tiedon keräämisen tapoja syntyy väistämättä lukuisia, jotta voidaan huomioida erilaisia käyttäjäryhmiä aina ikäihmisistä vammautuneisiin, puolesta asiointiin, lapsiin ja ns. perusaikuisiin. 

Pääpaino luotettavan datamäärän saavuttamiseksi haetaan varmasti automatisoiduilla ja sähköisillä kyselyillä, jotka on integroitu useisiin erilaisiin taustajärjestelmiin (esim. potilastieto, puhelintieto- ja CRM-järjestelmät). 

Uskon, että kaikki mikä on automatisoitavissa, tullaan automatisoimaan, mutta rinnalle tarvitaan kohderyhmien kirjavuuden vuoksi varmasti myös puhelinhaastatteluita, tabletteja, paperisia lomakkeita ja sähköisiin palveluihin upotettuja palautteenantomahdollisuuksia. 

Edellä mainituista syistä on selvää, että tulevissa kilpailutuksissa kumppaneilta tullaan odottamaan selkeitä näkemyksiä, visioita, kokonaispalveluita ja konsultaatiotakin siitä, kuinka asiakkaan polun eri vaiheita tulisi mitata siten, että organisaatiolle muodostuu selkeä ja holistinen kuva asiakaskokemuksesta asiakkuuden elinkaaren eri vaiheista ja siten, että palautetta saadaan koko organisaation kehittämistä varten

Pelkkä kanavakonsultaatio ei riitä, vaan tarvitaan riittävä kokemus- ja teknillistietämyksellinenpohja erityisesti sähköisiin kyselyihin erilaisten lähetyslogiikkojen muodostamiseen siten, että eri kohderyhmille osataan lähettää oikeita kyselyitä oikea-aikaisesti huomioiden hyvinvointialueiden monenlaiset tietojohtamisen tarpeet (tähän viittasin myös edellisessä kirjoituksessani). 

Organisaation kannalta on tärkeä osasta rakentaa kokonaisuus siten, että tuloksia kertyy kaikille niille tahoille, jotka tietoa tarvitsevat aina palvelun tuottavasta yksiköstä sitä tukeneisiin, puhelinpalveluihin, sähköisiin palveluihin, aulapalveluihin ja ruokapalveluihin. 

Konsultaatiosta ei varmastikaan ole haittaa suunniteltaessa esimerkiksi mittareita (tietyissä toiminnoissa jopa kysymyksiä), eli sitä että missä tilanteissa oikea mittari on NPS, milloin se on FCR, milloin CSAT tai milloin CES? 

Oikeiden mittareiden lisäksi on hyvä olla näkemystä oikeista tavoitetasoista – esimerkiksi millainen NPS tulos on hyvä puhelinpalvelusta, entä millainen päivystyksestä, millainen kuvantamisesta, millainen etävastaanotosta jne.? 

Entä mikä on riittävä määrä dataa, milloin lisämäärä dataa ei enää ole tilastollisesti merkitsevää ja mikä määrä dataa tarvitaan, että tulos kuvaa luotettavasti koko vastaajajoukkoa? Miten tulokset tulee raportoida ja yhdistää ja kannattaako esim. tehdä laskentaa kokonais-NPS-tuloksesta hyvinvointialueelle ja jos se tehdään, niin miten huomioidaan eri toimintojen ja datamäärän painoarvot datassa, ettei se painotu vain suurivolyymisiin toimintoihin? 

Asiantuntijuuden lisäksi tarvitaan luonnollisesti myös kaikilta osiltaan hyvinvointialueita tukeva helppokäyttöinen ja visuaalinen tuote. Uskon, että kaikki palvelun tuottajat pystyvät tuottamaan jollain tapaa järkevää raportointia erilaisten kyselyiden tuloksista, mutta suurimmat erot tehdään todennäköisesti koontinäkymien / dashboardien, palautteiden käsittelypalveluiden puolella ja erityisesti tekstianalytiikka-ratkaisuilla. Osa käyttää tekstianalytiikassa translate-pohjaisia geneerisempiä toteutuksia, kun taas esim. meillä tulokulma on toimialakohtainen kategorisointi ja suomen kielelle toteutettu lingvistiikka. Palveluntarjoajien erot tulevat vielä voimakkaammin esille, kun mukaan liitetään mittaamisen varsinainen tarkoitus – tulosten hyödyntäminen ja toiminnan jatkuva parantaminen. Mikäli tämä kiinnostaa, kannattaa käydä lukemassa kollega Tommin kirjoitus aiheesta.

Toivoisinkin näkeväni tulevissa kilpailutuksissa enemmän painoarvoa tekstinanalytiikkapalveluihin liittyen esimerkiksi demojen muodossa, koska lopulta tekstipalautteiden ansiosta palveluita asiakaskokemusta voidaan ylipäätänsä johtaa. Onneksi THL:n vetämässä asiakaspalautteen yhtenäistämisprojektissakin tämä onkin osaltaan huomioitu ja avointa palautetta tullaan keräämään yhden tai peräti kahden kysymyksin voimin. 

Ehkäpä muutoinkin demot tulisi olla paremmin mukana kilpailutuksissa, jotta ostava organisaatio saa paremman käsityksen siitä, että mitä on oikeasti valmiina ja miltä mahdollisesti ostettava palvelu todella näyttää ja tuntuu. Tästä hyvänä esimerkkinä oli HUS:n taannoinen kilpailutus, jossa toimittajat haastettiin toden teolla näyttämään kyvykkyytensä raportoinnin, käsittelypalveluiden ja tekstianalytiikan osalta. 

Nähtäväksi jää, mutta ainahan sitä saa toivoa😊

Alla vielä yksi havainnollistava kuva yhdenlaisesta asiakaspolusta terveydenhuoltopalveluihin ja asiakaspalautepalveluihin liittyen.



Hyvinvointialueiden asiakaspalautepalvelut ja kilpailutukset 2023

keskiviikko 24. toukokuuta 2023

Tommi Skottman

Myyntijohtaja, WheelQ

Uudet hyvinvointialueet aloittivat toimintansa tämän vuoden alussa, jonka takia myös asiakaspalautepalveluiden uudelleenorganisointi, tuottaminen ja järjestäminen tulee olemaan tänä ja ensi vuonna useiden hyvinvointialueiden to-do-listalla.

Tässä vaiheessa on selvää, että asiakaspalautepalveluiden suuntaviivoja tulee määrittelemään pitkälti THL:n Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen -projekti. Projektin tavoitteena on sotepalvelujen asiakaspalautteen sisällön, tiedonkeruun ja analysoinnin yhtenäistäminen ja toteuttaminen koko maassa.

Positiivisuuden ja motivoinnin merkitys asiakaskokemuksen parantamisessa

maanantai 24. lokakuuta 2022

Tommi Huuska
Co-founder, COO


Yleensä kun puhutaan asiakaskokemuksen parantamisesta, mittaamisesta, kehittämisestä tai johtamisesta tulee monelle aiheen ympärillä työskentelevälle mieleen suositteluarvosanat (NPS), asiakkailta kysyttävät kyselyt, strategiset painopisteet, palvelumuotoilu, prosessit ja toimintatavat. Lisäksi fokus monesti on siinä, miten löydetään kehityskohteita; missä pystymme olemaan vielä parempia, mitä puutteita pitää korjata. Tämä kaikki saattaa jäädä yksittäiselle työntekijälle melko vieraaksi eikä ainakaan tunnu kovin puoleensa vetävältä.

Tämä on ristiriidassa sen kanssa, kun miettii mistä asioista hyvät asiakaskokemukset muodostuvat ja miten niihin pystyy aidosti vaikuttamaan. Erityisesti H2H-liiketoiminnoissa, joissa ihmisillä on edelleen merkittävä ja jopa kasvava rooli arvon ja hyvien kokemusten luomisessa asiakkaille. Näitä liiketoimintoja on paljon. Myynti- ja asiakastapaamiset, projektien aloitus- ja päätöspalaverit, huoltokäynnit, asiakaspalvelutilanne, ravintolassa asiointi jne. ovat kaikki tilanteita missä nimenomaan ihmisen toiminnalla on aivan keskeinen rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa. 

Joka päivä, tänäänkin tapahtuu lukemattomia asiakkaille arvoa ja hyviä kokemuksia synnyttäviä tapahtumia ihan arkisessa toiminnassa. Saat hoidettua asiasi vakuutus- tai sähköyhtiön kanssa yhdellä soitolla, sinua kuullaan ja tarpeitasi ymmärretään, kun käytät terveyspalveluita, olet vaikuttunut miten hyvin kouluttaja osasi ottaa tilanteen haltuun tai huoltomies ymmärsi korjata rikkinäisen valaistuksen samalla kun oli säätämässä lattialämmitystä tai tulet vaan hyvälle mielelle yhteistyökumppanin lähettämästä sähköpostista. Näitä liiketoimintoja on paljon, jolloin pelkästään Suomessa näiden satojentuhansien ihmisten arkisella toiminnalla on aivan valtava vaikutus sekä heidän oman työnsä sisältöön, edustamansa yrityksen menestykseen, että ihan jokaisen meistä päivittäiseen elämään.

Kysy itseltäsi rehellisesti: kuinka hyvin meidän yrityksessä ihmiset ovat aidosti tiedostaneet mikä heidän roolinsa on hyvien asiakaskokemusten tuottamisessa tai minkälaisella konkreettisella tekemisellä hyviä asiakaskokemuksia luodaan? Uskallan väittää, että tätä voimavaraa ei ole läheskään jokaisessa yrityksessä osattu vielä tarpeeksi hyödyntää. Toisinpäin kääntäen tässä on valtava potentiaali miten edelläkävijäyritykset ovat jo lähteneet toimimaan ja missä on kaikille vielä paljon saavutettavaa.

Tekoäly tulee, miten käy kyselytutkimusten?

torstai 29. marraskuuta 2018

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Huolellisesti suunnitellut, säännölliset kyselytutkimukset ovat yrityksille kullanarvoinen tapa päästä pureutumaan asiakkaidensa ostopäätöksiin. Paras teho tutkimuksista saadaan irti, kun niistä saatua dataa yhdistellään perinteisillä menetelmillä kerättyyn asiakastietoon.

Olen blogannut aiemmin aiheeseen liittyen muun muassa ostopäätösten analysoinnista ja kyselytutkimusten vaatimuksista.

Voit lukea myös kerralla koko artikkelin Kyselytutkimuksilla kiinni ostopäätöksiin.

Kehittyvän tekoälyn aikakaudella kyselytiedonkeruun tulevaisuus asetetaan usein vaakalaudalle – mihin sellaisia kohta enää tarvitaan, kun koneet tuntevat meidät kohta meitä itseämmekin paremmin? Onko kyselytutkimuksilla tulevaisuutta?

1 – 5 / 29