Tommi Huuska
Co-founder, COO
Yleensä kun puhutaan asiakaskokemuksen parantamisesta, mittaamisesta, kehittämisestä tai johtamisesta tulee monelle aiheen ympärillä työskentelevälle mieleen suositteluarvosanat (NPS), asiakkailta kysyttävät kyselyt, strategiset painopisteet, palvelumuotoilu, prosessit ja toimintatavat. Lisäksi fokus monesti on siinä, miten löydetään kehityskohteita; missä pystymme olemaan vielä parempia, mitä puutteita pitää korjata. Tämä kaikki saattaa jäädä yksittäiselle työntekijälle melko vieraaksi eikä ainakaan tunnu kovin puoleensa vetävältä.
Tämä on ristiriidassa sen kanssa, kun miettii mistä asioista hyvät asiakaskokemukset muodostuvat ja miten niihin pystyy aidosti vaikuttamaan. Erityisesti H2H-liiketoiminnoissa, joissa ihmisillä on edelleen merkittävä ja jopa kasvava rooli arvon ja hyvien kokemusten luomisessa asiakkaille. Näitä liiketoimintoja on paljon. Myynti- ja asiakastapaamiset, projektien aloitus- ja päätöspalaverit, huoltokäynnit, asiakaspalvelutilanne, ravintolassa asiointi jne. ovat kaikki tilanteita missä nimenomaan ihmisen toiminnalla on aivan keskeinen rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa.
Joka päivä, tänäänkin tapahtuu lukemattomia asiakkaille arvoa ja hyviä kokemuksia synnyttäviä tapahtumia ihan arkisessa toiminnassa. Saat hoidettua asiasi vakuutus- tai sähköyhtiön kanssa yhdellä soitolla, sinua kuullaan ja tarpeitasi ymmärretään, kun käytät terveyspalveluita, olet vaikuttunut miten hyvin kouluttaja osasi ottaa tilanteen haltuun tai huoltomies ymmärsi korjata rikkinäisen valaistuksen samalla kun oli säätämässä lattialämmitystä tai tulet vaan hyvälle mielelle yhteistyökumppanin lähettämästä sähköpostista. Näitä liiketoimintoja on paljon, jolloin pelkästään Suomessa näiden satojentuhansien ihmisten arkisella toiminnalla on aivan valtava vaikutus sekä heidän oman työnsä sisältöön, edustamansa yrityksen menestykseen, että ihan jokaisen meistä päivittäiseen elämään.
Kysy itseltäsi rehellisesti: kuinka hyvin meidän yrityksessä ihmiset ovat aidosti tiedostaneet mikä heidän roolinsa on hyvien asiakaskokemusten tuottamisessa tai minkälaisella konkreettisella tekemisellä hyviä asiakaskokemuksia luodaan? Uskallan väittää, että tätä voimavaraa ei ole läheskään jokaisessa yrityksessä osattu vielä tarpeeksi hyödyntää. Toisinpäin kääntäen tässä on valtava potentiaali miten edelläkävijäyritykset ovat jo lähteneet toimimaan ja missä on kaikille vielä paljon saavutettavaa.
