Ymmärrä asiakkaitasi, johda asiakaskokemustasi

Harri Ikonen
Sales Director, WheelQ

Myyntiprosessin laadun kehittäminen ei ole helppo homma. Tässä myynnin esimiehet törmäävät monenlaisiin ongelmiin, erityisesti tukeutuessaan perinteisiin laadun parantamisen menetelmiin.

Yleisimpiä ongelmia ovat:
1. Organisaation sisältä tulevasta ohjauksesta puuttuvat selkeät prosessit. Toiminta on myyjien oman aktiivisuuden varassa.
2. Laadun kehittämisen keskusteluissa agenda vaihtelee, ja systemaattinen mittaus ja kehityskohteiden seuranta puuttuvat. Organisaation oppimista ei tapahdu, vaan opitut taidot katoavat henkilövaihdoksissa.
3. Yritysten käytössä olevat valmiit koulutusmateriaalit ovat heikkolaatuisia ja peräisin vaihtelevista lähteistä. Laadun sijaan on panostettu määrään.
4. Ulkopuoliset kouluttajat tarjoavat usein omasta suppeasta näkökulmastaan suunnatun esityksen. Opetetut asiat eivät helposti siirry käytäntöön.

Ongelmat voidaan kuitenkin pitkälti ratkaista, jos myynnin laadun kehittämisessä siirrytään systemaattiseen ja järjestelmälliseen malliin.

Voit lukea kaikki ratkaisumme kerralla artikkelistamme Myynnin laatu – voiko sitä johtaa?

Antti Rahtu
CTO, WheelQ

Puutteellinen reklamaatioiden hoito on merkittävä asiakaspoistuman lähde yritykselle kuin yritykselle. Virheitä sattuu parhaillekin yrityksille – olennaista onkin, miten virhetilanteet ja reklamaatiot hoidetaan. Huono virheiden jälkihoito on yksi tehokkaimmista keinoista karkottaa uskollisetkin asiakkaat ja pahimmassa tapauksessa lamaannuttaa yrityksen kasvu.

Blogasimme aiemmin tiedonkulun ongelmista, jotka johtavat epäsuhtaan myynnin lupausten ja organisaation suoriutumisen välillä. Myös asiakaspalaute jää tällöin usein hyödyntämättä. Tiedonkulkua parantamalla asiakastyytyväisyys kohenee ja reklamaatiot vähenevät kuin itsestään.

Yrityksellä on kuitenkin oltava selkeät suunnitelmat reklamaatioiden hoitamiseksi. Avaintekijöitä tässä ovat asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen, automaattisten hälytysten luominen ja jakaminen sekä asiakaskokemuksen nosto johtoryhmän agendalle.

Lue kaikki ratkaisumme asiakaspoistuman ehkäisemiseksi artikkelistamme Asiakaspoistuma kuriin – asiakkuuden kokonaisarvo kasvuun.

Antti Rahtu
CTO, WheelQ

Teemme joka päivä satoja tai jopa tuhansia päätöksiä. Miksi päätöksenteko on kuitenkin joskus hyvin vaikeaa ja hidasta? Hitaus korostuu etenkin, kun kyseessä on iso päätös, se vaikuttaa moneen henkilöön tai jos päätöksentekoalue on entuudestaan vieras.

Päätöksenteon hitauden takana on usein kaksi asiaa: joko päätettävä asia ei ole riittävän tärkeä tai päätöksentekijällä on pelko, että on olemassa jokin vielä parempi tapa tehdä asia.

Perinteisesti päätöksentekoprosessi on jätetty ostajalle, mutta mikään ei estä myyjää auttamasta asian suhteen. Tekniikoita ostopäätöksen vauhdittamiseksi on lukuisia, mutta kokemus on osoittanut, että tässä blogissa luetellut viisi keinoa ovat varsin tehokkaita.

Lue kaikki ratkaisumme kerralla artikkelista Ostopäättämättömyys.

Harri Ikonen
Sales Director, WheelQ

Blogisarjamme käsittelee yhtä myynnin esimiestyön vaikeimmista tilanteista: kun myyjä ei syystä tai toisesta onnistu tehtävässään. Esimiehen on tällöin puettava ylleen lääkärintakki ja aloitettava diagnoosi perimmäisistä syistä. On kartoitettava osa-alueet, joissa ongelma piilee, ja löydettävä täsmälääkkeet.

Blogisarjan aiemmassa osassa käsiteltiin myynnin esimiehen keinoja vauhdittaa uuden myyjän suoriutumista.

Jos myyjä on päässyt jo hyvään vauhtiin, mutta jostakin syystä lopullinen klousaaminen ei tunnu onnistuvan, täytyy paneutua myyntiprosessin loppuvaiheeseen. Joskus on syytä pilkkoa asiakkaan ongelma pienempiin osiin ja tarjota kohdennetumpia ratkaisuja. Voi myös olla, ettei asiakas ole täysin ymmärtänyt tarjottua ratkaisua, jolloin myyjän on mietittävä tuotteensa vielä kertaalleen asiakkaan näkökulmasta. Myyjän voi myös olla tarpeen ohjata aktiivisesti asiakkaan ostoprosessia.

Voit lukea kaikki ratkaisumme kerralla lataamalla artikkelin Miksi myyjä ei myy?

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Digitalisaation tuoma murros vaikuttaa jokaiseen toimialaan ja luo muutospaineita yritystoiminnalle. Nopeasti liikkuvat digitaalisen ajan palveluyritykset ovat totuttaneet meidät siihen, että asiat tapahtuvat napin painalluksella.

Asiakkaan näkökulmasta muutos on vain positiivinen asia: vaihtoehtoja tulee lisää, vertailu on helppoa ja vaihtamisen kynnys madaltuu. Yrityksille muutos sen sijaan aiheuttaa haasteita: ne joutuvat toimimaan alati kovenevassa kilpailutilanteessa sekä vastaamaan asiakkaiden ja koko liiketoiminnan koventuneisiin vaatimuksiin.

Miksi asiakaslähtöisyys sitten on niin vaikea asia? Kuten mikä tahansa organisaation muutos, myös tällainen uuden ajattelutavan omaksuminen aiheuttaa kitkaa. Tärkeintä on viestiä henkilöstölle selvästi, miksi muutos on toteutumassa ja mitkä ovat sen tavoitteet, mitata muutoksen etenemistä sekä tallentaa ja jakaa kaikki palaute avoimesti.

Voit lukea kaikki ratkaisumme kerralla artikkelista Jalkautuksesta pysyvään muutokseen.